商売のイケてる度はリピート率で見る

作ったものが粗悪品でも、ひたすら営業さえすればなんとか売れるという時代があった。

もちろん、ずいぶんと昔の話しだ。お分かりかと思うが、この20年日本人は人的接点を嫌うようになった。 なにか売りたい人から電話を貰ったり、アポイントもない人がいきなり営業に来たり、それを喜ぶ人は少ない。”今どきの人”は、電話で話すことさえ面倒がり、メールやSNSで簡単に返事をするのが普通になっている。


商品（もしくはサービス）が粗悪かどうかは、顧客がリピートしているかどうかで確認できる。 “もの”が良ければ顧客はリピートする。満足した顧客は、そのことを誰かに話すだろう。そうして顧客は新たな顧客を呼んで来る。「顧客が笑っているかどうか？」、「また使いたいと言ってくれているだろうか？」、「評判を聞いたという新規の顧客は存在するかどうか？」を重視して事業の成長を見守るべきなのだ。これらの景色が確認できないのであれば、商品に改良が必要ということだ。

以前良かったものでも人々の価値観は日々変化する。それを敏感に感じ取り改善改良を続けることが重要であり、それをしない企業は必ず衰退する。それらのコストを惜しんで営業力だけで売上を伸ばそうと思うと、リピートしない仕組みに新規顧客を集めることになり、それは悪循環へと繋がる。穴の空いた器にひたすら水を注ぐのと同じだ。

経営者が、マスコミに出過ぎるのはよくないと言う人がいるが、もしかしたら「本当に満足した人の噂で来たわけではないのに、人が作る行列を見て改善は不要と勘違いしてしまう」からかもしれない。


社員に忘れて欲しくないこととして、以下のように明記している。

良い商品は、顧客の感動を呼ぶ。感動した顧客は良質な評判をもたらすため、営業や広告の費用を節約することができる。顧客の感動は提供する付加価値とその対価の差から生まれる。これは安ければいいという意味ではなく、高くても満足がそれを超えるなら、その商品は売れることを意味する。 顧客に「感動」を与えていることが商品力として最も大事なことなのだ。